在全球化商业环境中，良好的客户服务沟通能力成为企业竞争力的重要组成部分。《English for Customer Care》作为牛津大学出版社（Oxford University Press）职业英语系列之一，专为服务行业从业人员量身打造，帮助学习者用地道且礼貌的英语与客户高效沟通，是客户服务领域英语学习的实用之选。

📘 教材概况

• 书名：English for Customer Care
• 适用人群：面向银行、酒店、客服中心、技术支持、零售等领域的前台或客服从业者
• 语言水平：CEFR B1-B2（中级）
• 课时设置：可在25-30小时内完成的短期课程
• 配套资源：PDF教材 + 听力MP3

🧩 教学结构与特色

教材按客户接触的不同方式划分模块，从面对面沟通、电话交流到书面沟通（如邮件、投诉处理），全方位覆盖真实工作情境。

• STARTER 板块：每单元以热身任务开启，唤醒相关背景知识
• 阅读/听力输入：以真实对话、电子邮件、客户场景等材料为依托，帮助学生沉浸在职场语境中
• 语言与技能练习：结合核心词汇、句型结构，练习如何在不同服务情境中使用恰当的表达
• 角色扮演 Role-plays：通过模拟客户对话，培养应变能力和职业素养
• OUTPUT 板块：鼓励学生表达个人经验与见解，反思学习成果

📌 Tip boxes：每单元穿插“技巧提示”，归纳实用表达与客服应对策略，便于快速掌握。

💬 语言与技能双管齐下

本教材不仅教你说什么，更教你怎么说——

面对面服务	使用礼貌语言接待客户、介绍产品、引导流程
电话沟通	理解客户需求、澄清问题、解决疑问
书面交流（如电邮）	撰写清晰、专业、语气得体的回复邮件或客户说明
投诉处理与问题解决	冷静处理投诉、表达歉意、提供解决方案并维持客户关系

此外，教材的最后一单元专门讲解如何处理客户投诉与复杂问题，这是许多服务岗位的“高频场景”，极具实用性。

✅ 推荐用途

• 服务行业在岗培训（酒店、银行、客服等）
• 职业学校商务/酒店管理专业配套教材
• 自学或短期英语提升课程
• 企业英语内部培训教材

在客户服务中，语言不仅是工具，更是企业形象的一部分。《English for Customer Care》提供了兼具语言基础与沟通策略的全方位训练，帮助学习者从容应对各种客户交流情境，用英语传递专业与温度。